PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN PELANGGAN
Dunia marketing adalah dunia yang menarik. Ia tidak habisnya dipelajari dan dikaji, karena dunia satu ini sangat dinamis. Bahkan seperti dikatakan oleh pakar marketing dunia, Philip Kotler, “Cuma perlu satu hari untuk mempelajari marketing, namun untuk menguasainya perlu waktu seumur hidup.”Secara sederhana, banyak yang mengira bahwa proses marketing adalah proses yang sederhana. Orang awam cenderung menganggap proses marketing sebagai proses menjual produk sebanyak-banyaknya. Namun nyatanya, kegiatan marketing adalah sebuah proses komprehensif yang mencakup berbagai cabang ilmu yang berhubungan secara langsung dan tak langsung.
Salah satu poin bahasan dalam dunia marketing yang perlu dipahami oleh semua marketer adalah tentang bagaimana memahami Costumer Path. Apa itu Costumer Path? Costumer Path secara sederhana dapat dijabarkan sebagai sebuah proses perjalanan pembuatan keputusan pembelian seorang pelanggan.
Menurut Hermawan Kartajaya dalam bukunya WOW Marketing, perubahan era yang kini begitu lekat dengan perkembangan Tekhnologi Komunikasi dan Informasi (TIK) telah mengubah proses Costumer Path ini. Pada era-era sebelumnya Costumer Path dikenal dengan rumusan 4A yakni, Aware, Atitude, Act dan Act Again. Tapi sekarang kita bisa membagi Costumer Path ini menjadi 5 tahapan yang bisa kita singkat sebagai 5A, yaitu Aware, Appeal, Ask, Act, dan Advocate.
 |
| Hermawan Kartajaya, pencetus WOW marketing... (sumber gambar: millicent.blogdetik.com) |
Aware
Ini adalah tahap awal interaksi antara pelanggan dengan produk. Pada tahap ini pelanggan masih cenderung pasif. Pada tahap ini, tugas seorang marketer adalah membuat pelanggan sadar akan keberadaan suatu merk ataupun produk.
Ada tiga sumber pengenalan pelanggan terhadap produk. Yang pertama adalah, komunikasi pemasaran seperti iklan. Yang kedua adalah informasi dari orang lain ataupun komunitas. Dan yang ketiga pengalaman pribadi.
Appeal
Setelah sadar akan keberadaan suatu merek, maka pelanggan harus didorong masuk pada tahap Appeal atau tertarik. Pada tahap ini, dalam benak pelanggan akan terbangun sebuah daftar yang berisi berbagai merek yang membuat mereka penasaran. Dan sebuah brand atau merek haruslah memiliki nilai-nilai lebih tertentu dibanding pesaingnya untuk menjadi yang teratas dalam daftar tersebut.
First Impresion menjadi sangatlah penting. Terkadang pelanggan cukup kejam akibat ketatnya persaingan di era kekinian. Mereka tidak memberikan banyak kesempatan pada merek untuk membuktikan dirinya. Hanya mereka yang bisa memberikan sesuatu yang lebih atau yang lain dari yang biasa sejak dari perkenalan pertama yang akan mampu membangkitkan daya tarik pelanggan. Kalau tidak merek hanya akan lewat sepintas saja dalam memori pelanggan kemudian, menghilang.
Ask
Pada tahap ini pelanggan aktif bertanya tentang sebuah merek. Simpelnya, bertanya merupakan tanda proaktifnya konsumen dalam kegiatan pengambilan. Proses bertanya ini bisa saja berakhir pada dua kesimpulan positif dan negatif.
Pada tahap inilah sebenarnya hubungan antara konsumen dan produk mulai terbangun. Tidak hanya dalam bentuk informasi namun juga psikologis. Karena itu pada tahap ask ini, marketing harusnya tidak hanya fokus pada produk namun hubungan dengan konsumen serta sisi human spirit konsumen wajib diperhatikan.
Act
Setelah proses Ask dilalui dan berujung pada kesimpulan positif, maka pelanggan akan melakukan pembelian. Nah jika produk ataupun brand sanggup membangun Engagement atau keterikatan kuat antara pelanggan dan produk, maka pelanggan akan dengan senang hati untuk memberikan feedback dalam upaya mempertipis selisih antara harapan pelanggan terhadap realitas produk. Pada akhir tahapan ini pelanggan sudah memiliki bonding dengan brand sehingga si pelanggan merasa terlibat terhadap produk.
 |
| Marketing bukan lagi, bertujuan membuat pelanggan sekedar kembali... (sumber gambar: netpreneur.co.id) |
Ketika engagement sudah berhasil dibangun, dan pelanggan mendapat pengalaman yang positif terhadap merek, maka pelanggan pada umumnya tidak segan-segan lagi untuk merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.
Dengan maraknya media dan cepatnya konektivitas saat ini, hal ini akan sangat baik bagi merek karena akan menjadi proses marketing yang akan terus membesar jika dieksekusi dengan baik. Inilah tingkat loyalitas tertinggi pelanggan di era saat ini. Inilah tahapan dimana pelanggan telah menjadi Advocate bagi produk.
Nah perubahan zaman serta perubahan perilaku konsumen inilah yang harus menjadi perhatian dari para pelaku marketing. Harapan agar pelanggan sekedar membeli dan membeli lagi sudah bukan lagi menjadi tujuan proses marketing, melainkan agar para pelanggan mau dengan senang hati merekomendasikan produk atau merek kepada komunitasnya.
Karena itu buat para marketer atau para pengusaha yang baru memulai usaha, berfokus agar mampu menjaring pelanggan sebanyak-banyaknya tentu tidak ada salahnya. Namun membangun perangkat agar para pelanggan yang datang menjadi seorang pelanggan yang advocate juga tak kalah pentingnya.
Ternyata proses dari sebuah pemasaran itu panjang juga. Namun satu poin yang saya tangkap, bahwa penasar alias si marketer tadi, butuh untuk jatuh cinta lebih dulu pada produk yang dipasarkannya. Dengan demikian, marketer mampu memasarkan produknya dengan sepenuh hati untuk dapat mempengaruhi pembeli. Btw, terima kasih banyak atas informasinya.
BalasHapusJustru seorang marketer tidak boleh cinta buta dengan produk yang dipasarkan, sebab dia harus selalu bisa melihat dengan objektif kelebihan dan kekurangan produknya. Tentu dengan demikian dia bisa membuat strategi marketing yang tepat untuk produk. Hehehe cuma pendapat saya sih, saya juga masih belajar soal marketing ini sambil sekalian praktek...
HapusKalau udah pengen, biasanya pembeli hanya menimbang harga yang paling pas dikantong saja. begitu juga enggak?
BalasHapus